广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定
广东省广州市人民政府
广州市人民政府文件
穗府〔2003〕38号
印发广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定的通知
各区、县级市人民政府，市府直属各单位：
《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》业经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
广州市人民政府
二○○三年七月五日
广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定
第一条 为了进一步规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合本市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条 本规范适用于本市各级国家行政机关及其公务员。
具有行政职能或者依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员按照本规定执行。
第四条 国家公务员在公共服务中应当鼓励的行为：
（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；
（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；
（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；
（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；
（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第五条 国家公务员在公共服务中应当履行的行为：
（一）严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；
（三）严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；
（四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
第六条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第七条 各级国家行政机关应当制定和公布本机关公务员公共服务行为规范。
各级国家行政机关应当设立本机关的监督电话和建立督查制度，并向社会公布。
第八条 各级国家行政机关的监督机构在接到投诉后应当在规定的期限内答复当事人。
第九条 国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）公务员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
（二）公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1．受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
2．受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；
3．受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4．轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
（三）国家行政机关违反本规定第七条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
（四）国家行政机关违反本规定第八条，在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，被当事人向市长热线、区长热线或市基层评议机关办公室等上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：
1．被有效投诉一次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；
2．被有效投诉二次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；
3．被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
（五）服务窗口单位在20个以上（含20个）的国家行政机关，按上述办法处理时以被投诉的服务窗口单位为基准进行。
第十条 针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理。各级国家行政机关可根据本规定以及本部门、本行业的特点与实际制定本机关"有效投诉"的认定办法。
针对国家行政机关的投诉，由市长热线、区长热线或市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理。
监督机关或者部门接到不属于本机关或者本部门处理的投诉，必须在5个工作日内将其转交给有权处理的机关或者部门认定和处理。
第十一条 受理投诉的机关或者部门必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者政府工作部门。
第十二条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关或者同级政府人事部门提出申诉。
第十三条 每年12月31日前，市长热线、区长热线和市基层评议机关办公室等上级监督机关应将受理有效投诉的统计情况提供给同级政府人事部门。
第十四条 本规定自2003年8月1日起实施。
教育部办公厅关于转发《黑龙江省义务教育学校公用经费监督管理及责任追究暂行办法》的通知
教育部办公厅
教育部办公厅关于转发《黑龙江省义务教育学校公用经费监督管理及责任追究暂行办法》的通知
教财厅函[2004]47号
各省、自治区、直辖市教育厅（教委），新疆生产建设兵团教育局：
为切实落实《国务院关于进一步加强农村教育工作的决定》，确保政府投入责任到位和防止挤占、挪用教育经费，黑龙江省监察厅、教育厅、财政厅、审计厅、省委省政府纠风办联合印发了《黑龙江省义务教育学校公用经费监督管理及责任追究暂行办法》。该办法明确要求把义务教育阶段学校公用经费落实情况纳入地方政府领导干部政绩考核的一项重要内容，同时，对不按规定落实义务教育学校公用经费、挤占挪用教育经费及学校乱收费等行为作出了明确的监督处罚规定。
现将《黑龙江省义务教育学校公用经费监督管理及责任追究暂行办法》转发给你们，请各地认真学习、借鉴，并结合本地实际制定相应办法，确保义务教育阶段学校公用经费的落实，确保学校正常运转和事业健康发展。
附件：黑龙江省义务教育学校公用经费监督管理及责任追究暂行办法
二○○四年十二月九日
附件：
黑龙江省义务教育学校公用经费监督管理及责任追究暂行办法
第一条 为落实省政府《关于进一步加强农村教育工作的意见》（黑政发［2004］64号），省税改办、省教育厅、省财政厅《关于进一步加强和完善农村义务教育管理体制的意见（试行）》（黑农改办［2004]24号）和省教育厅、省物价局、财政厅《关于黑龙江省义务教育阶段中小学推行“一费制”收费管理办法的实施意见（试行）》（黑教联[2004]66号）有关义务教育学校公用经费的规定，确保义务教育阶段“一费制”收费办法的顺利实施，特制定本办法。
第二条 本办法所指义务教育阶段学校，是指各级政府举办和管理的城乡义务教育阶段的中小学校（含普通小学、普通初中、九年制学校、职业初中、特殊教育学校等），不包括行业、企业和社会力量所办义务教育阶段学校。
第三条 本办法所称义务教育阶段学校公用经费，是指为保证学校日常运转所必须支出的经费，包括公务费、业务费、修缮费、设备购置费和其它属于公用性质的费用等方面。公用经费的来源为财政拨款和杂费收入。全省城乡义务教育阶段公用经费基本定额标准和财政预算内拨款标准、杂费收取标准按省有关规定执行。
第四条 对不按规定标准落实政府应负担的义务教育阶段学校公用经费，影响学校正常运转的市县，对政府主要领导、主管领导及相关部门给予通报批评；对弄虚作假、拒不纠正、屡查屡犯的，要按有关规定给予行政处分。
第五条 对违反规定未实行义务教育阶段学校公用经费县以上（含县级）教育部门统一管理、未严格执行预算管理相关制度的市（地）、县（市、区），给予全省通报批评，并限期纠正。
第六条 对平调、挤占、截留、挪用义务教育阶段学校公用经费（包括财政拨款、杂费收入及其它属于公用经费性质的收入）的单位和个人，要按照财经制度规定及时纠正和追缴，并视情节轻重对主管领导和直接责任人给予行政处分。
第七条 省监察厅、教育厅、财政厅、审计厅和纠风办要加强对义务教育阶段学校公用经费拨付情况的监督检查，不定期通报市（地）、县（市、区）义务教育阶段学校公用经费落实情况。
实行义务教育阶段学校公用经费保障情况举报制度，省、市（地）纠风、教育、财政部门要设立举报电话（省纠风办举报电话：0451－53635441，省教育厅举报电话：0451－53642952，省财政厅举报电话：0451－53621787），及时受理和解决基层学校或学生家长反映的问题，对义务教育阶段学校公用经费保障不力的部门，直接或协同有关部门进行认真查处。
第八条 把义务教育阶段学校公用经费落实情况纳入市（地）县（市、区）政府领导干部政绩考核的一项重要内容。对不能落实义务教育公用经费保障标准的市（地）、县（市、区）主要领导，在年终考核时实行“一票否决”；市（地）、县（市、区）政府，不能评为教育先进市（地）、县（市、区）和“双高”普九县（市、区）。
第九条 因义务教育阶段学校公用经费不落实、学校运转困难，导致师生或学生家长上访并造成一定影响的，视情节轻重给予主管领导和直接责任人行政处分。
第十条 严禁义务教育阶段学校以任何理由违反规定乱收费。凡有违反的，严格按照有关规定查处，并视情节轻重给予主要领导、主管领导和直接责任人行政处分。
第十一条 各级监察、教育、财政、审计、纠风部门要搞好协调配合，按照各自的职责范围，依据本规定做好监管和责任追究工作。对不按规定及时履行监管和责任追究职责的有关人员，将依照有关规定严肃处理。
第十二条 本办法由黑龙江省监察厅、黑龙江省教育厅、黑龙江省财政厅、黑龙江省审计厅、中共黑龙江省委省政府纠风办共同负责解释。
第十三条 本办法自发布之日起施行。
